Klantervaringsscan
Auteur Sergio Parounakian, 4e jaars Human Technology student
Doel van methode
Het doel van een klantervaringsscan is het achterhalen van de ervaring die een klant heeft met jouw product of dienst. Binnen de stap “Empathize” is dit een heel goede methode om te ‘polsen’ hoe klanten over jouw product of dienst denken. Hiermee krijg je een globaal beeld van hoe zij dit product of deze dienst ervaren en welke gebieden van een product of dienst mogelijk nog verder onderzoek vereisen om deze zo goed mogelijk op de gebruikers aan te laten sluiten.
Toepassing
Bij deze methode wordt de dagelijkse context waarin mensen het product of de dienst gebruiken vastgelegd. In feite is de klantervaringsscan een combinatie van methodes die worden gebruikt om de ervaring van gebruikers te achterhalen. Het betreft een kwalitatieve methode aangezien het hier enkel van belang is om zoveel mogelijk ervaringen en emoties te traceren tijdens het gebruiken van het product of de dienst. Alle verzamelde informatie, gebasseerd op feitelijke gebeurtenissen, wordt verwerkt tot een levendige context. Ontwerpers zullen dan kunnen begrijpen hoe gebruikers het gebruik van een product of dienst ervaren en welke emoties hier voor hen bij komt kijken op welke momenten.
Dit leidt tot kennis over welke onderdelen binnen de interactie emotionele triggers kunnen zijn voor de consument. Oftewel, op welk moment maakt dit product of de dienst hen blij en op welke momenten kunnen zij gefrustreerd raken.
Dit leidt tot kennis over welke onderdelen binnen de interactie emotionele triggers kunnen zijn voor de consument. Oftewel, op welk moment maakt dit product of de dienst hen blij en op welke momenten kunnen zij gefrustreerd raken.
Benodigdheden:
- Veel respondenten (testers of huidige gebruikers)
- Schrijfblok + pen of een device om de ervaringen van respondenten chop te noteren
- Laptop of een andere device voor het verwerken van de uiteindelijke verzameling van gegevens.
- De onderzoeker begint met het verzamelen van zoveel mogelijk gegevens over de (toekomstige) gebruikers van het product of de dienst. Hierbij zoekt hij online, dan wel vanuit eerder uitgevoerd onderzoek of literatuur informatie over de overtuigingen, waarden en verlangens van de gebruikers binnen hun sociale en financiële leven en hun omgeving.
- (Indien het een om een bestaande product of dienst gaat) De onderzoeker interviewt respondenten die al gebruik maken van het product of de dienst en vraagt hen direct naar hun ervaringen hiermee. Hierbij zullen respondenten voornamelijk hoogte- en laagte punten delen met de onderzoeker.
- (In het geval van een bestaande product of dienst) De onderzoeker kan huidige gebruikers het product laten gebruiken in een ‘natuurlijke omgeving’ en hierbij observeren welke emoties hij ziet tijdens het gebruik van het product. Na afloop kan hij ook de respondent nog interviewen om te achterhalen welke emoties de respondent ook bewust heeft ervaren en hoe zij het gebruik met het product/de dienst hebben ervaren.
- (In het geval van een te ontwerpen product) De onderzoeker laat respondenten die toekomstige gebruikers zouden kunnen zijn het prototype testen en observeert hierbij hun emoties. Hiernaast vraagt hij hen na afloop naar hun ervaring met het product en welke emoties zij bewust hebben ervaren.
Opmerkingen
- Het is van belang deze methode regelmatig te herhalen om ervoor te zorgen dat de ervaringen van mensen met een product of dienst niet enkel tijdens de ontwerpfase geanalyserd worden. Het is belangrijk om dit juist tijdens de gehele levensduur van een product of dienst te doen zodat de gevonden gegevens ook in de toekomst gebruikt kunnen worden voor nieuwe diensten/producten of ‘verbeterde versies’ van het eerste product. Het is namelijk goed mogelijk dat ook later in de levensduur van een dienst of product pas bepaalde negatieve ervaringen aan het licht komen ondanks zorgvuldig vooronderzoek.
- Niet alleen is het doen van deze scan nuttig voor het verdere ontwerp van een product of dienst maar ook om alle gegevens erachter menselijker te maken en om aansprekende en inspirerende verhalen over de interactie met het product of de dienst te vertellen. Op deze manier kan het veel gemakkelijker zijn om uiteindelijk mensen enthousiast te maken over je product of dienst!
Verwijzingen
In het onderstaande filmpje wordt een erg interessante kijk van een vliegtuigmaatschappij, op de manier waarop klanten hun diensten ervaren uitgelegd. Zeker waard om te kijken en erdoor geïnspireerd te raken!
https://youtu.be/TIsPxGmJr68
In het onderstaande filmpje wordt een erg interessante kijk van een vliegtuigmaatschappij, op de manier waarop klanten hun diensten ervaren uitgelegd. Zeker waard om te kijken en erdoor geïnspireerd te raken!
https://youtu.be/TIsPxGmJr68