Kano Analyse
Methode Kano Analyse
Auteur Jeroen Kokhuis, 4e jaars Human Technology student
Auteur Jeroen Kokhuis, 4e jaars Human Technology student
Doel methode
Door de behoeften van de klanten te onderzoeken ontstaat een beeld van wat de klant wil. Om deze informatie goed te kunnen verwerken in het product kan gebruik gemaakt worden van de Kano methode. Doormiddel van deze methode wordt duidelijk welke behoeften prioriteit hebben en welke invloed ze kunnen hebben op de klanttevredenheid. Het overkoepelende doel van deze methode is om een product zo goed mogelijk af te stemmen op de behoeften van de gebruikers.
Door de behoeften van de klanten te onderzoeken ontstaat een beeld van wat de klant wil. Om deze informatie goed te kunnen verwerken in het product kan gebruik gemaakt worden van de Kano methode. Doormiddel van deze methode wordt duidelijk welke behoeften prioriteit hebben en welke invloed ze kunnen hebben op de klanttevredenheid. Het overkoepelende doel van deze methode is om een product zo goed mogelijk af te stemmen op de behoeften van de gebruikers.
Toepassing
De onderzoeker weet welke behoefte er vervult moet worden. Deze behoeften worden vervolgens geordend volgens de onderstaande onderdelen van de analyse.
De analyse bestaat uit twee onderdelen, de klantenbehoefte en de productcategorieën.
Klantenbehoefte
In het Kano model wordt gewerkt met drie soorten klantenbehoeften:
De Kano methode maakt gebruik van vijf productcategorieën:
De onderzoeker weet welke behoefte er vervult moet worden. Deze behoeften worden vervolgens geordend volgens de onderstaande onderdelen van de analyse.
De analyse bestaat uit twee onderdelen, de klantenbehoefte en de productcategorieën.
Klantenbehoefte
In het Kano model wordt gewerkt met drie soorten klantenbehoeften:
- Vanzelfsprekend. Dit zijn behoeften waar een producent altijd rekening mee moet houden. Het zijn de basisbehoeften die vervult moeten worden.
- Overdaad. Om klanten over de streep te trekken om het product te kopen kan het product meer bieden dan de vanzelfsprekende behoefte. Door bijvoorbeeld uitgebreide service te bieden wordt er een dimensie toegevoegd aan het product.
- Extra’s. Met de extra’s wordt de verwachting van de klant overtroffen. Hiermee speelt het product in op behoeftes waarvan de klant zelf niet wist dat hij ze had.
De Kano methode maakt gebruik van vijf productcategorieën:
- Aantrekkelijke kwaliteit. Deze categorie kan beschouwd worden als extra, het kan echter ook juist de reden zijn dat een klant jouw product koopt. Het gaat om kenmerken die jouw product uniek maken. Het kan bijvoorbeeld gaan om een grapje in het ontwerp of een leuke functionele toevoeging. Deze categorie speelt in op de beleving van de klant.
- Één dimensionale kwaliteit. Deze productkenmerken resulteren in klanttevredenheid als ze goed verwerkt zijn in het product. Als echter missen of niet goed zijn verwerkt kan het er voor zorgen dat de klanttevredenheid juist negatief wordt beïnvloed.
- Gewenste kwaliteit. Zoals de naam het al zegt zijn dit de productkenmerken die de klant minimaal wil zien in het product. Voldoet het product hier niet aan dan ontstaat er ontevredenheid bij de klant.
- Onverschillige kwaliteit. Dit zijn aspecten die niet persé goed of slecht hoeven te zijn en daarom ook niet of weinig invloed hebben op de klanttevredenheid.
- Omgekeerde kwaliteit. Het is belangrijk om te kijken wat je klanten willen en daar een product voor te maken. Als het product de basisbehoefte vervult maar daarnaast nog veel meer kenmerken of functionaliteiten bevat kan dat er voor zorgen dat klanten het product te moeilijk vinden. Hierdoor kan de klanttevredenheid negatief beïnvloed worden.
Afbeelding 1. http://www.workshopcreatiefdenken.nl/verwelkomen-denken-mogelijkheden/
Opmerking
Deze methode helpt je om de gevonden behoeftes te rangschikken en te verwerken in het product. Voorafgaand aan de Kano methode dient er een gedegen behoeften onderzoek gedaan te worden. De kwaliteit van dit behoeftenonderzoek is ook bepalend voor de kwaliteit van de Kano analyse.
Deze methode helpt je om de gevonden behoeftes te rangschikken en te verwerken in het product. Voorafgaand aan de Kano methode dient er een gedegen behoeften onderzoek gedaan te worden. De kwaliteit van dit behoeftenonderzoek is ook bepalend voor de kwaliteit van de Kano analyse.