Expectation Mapping
Context Het visualiseren van verwachtingen bij interactie van een dienst
Methode Expection maps
Bedenker This is Service Design thinking!
Auteur Henk Bolhuis, 4e jaars Human Technology student
Methode Expection maps
Bedenker This is Service Design thinking!
Auteur Henk Bolhuis, 4e jaars Human Technology student
Doel methode
Een expectation map voorziet in informatie over wat een gebruiker verwacht wanneer diegene interactie heeft met een product of dienst. Deze methodiek kan gebruikt worden voor zowel een specifieke gedeelte van de dienstverlening als een meer gegeneraliseerde vorm van een dienst om knel- en pijnpunten inzichtelijk te maken.
Een expectation map is een diagnose tool, bedoelt om knel- of vreugdepunten van een dienst naar boven te brengen bij de gebruiker. Daarnaast geeft het een visuele weergave hoe een dienst vanuit een gebruikersperspectief wordt ervaren. Expectation maps die gericht zijn op een specifiek gedeelte van de dienstverlening kunnen inzicht verschaffen in knelpunten van deze specifieke gedeelte van een dienstverlening, waarop bedrijven kunnen anticiperen en het innovatieproces starten. Bijvoorbeeld het maken van een afspraak bij een tandartspraktijk, zoals in de afbeelding wordt weergegeven.
Een expectation map voorziet in informatie over wat een gebruiker verwacht wanneer diegene interactie heeft met een product of dienst. Deze methodiek kan gebruikt worden voor zowel een specifieke gedeelte van de dienstverlening als een meer gegeneraliseerde vorm van een dienst om knel- en pijnpunten inzichtelijk te maken.
Een expectation map is een diagnose tool, bedoelt om knel- of vreugdepunten van een dienst naar boven te brengen bij de gebruiker. Daarnaast geeft het een visuele weergave hoe een dienst vanuit een gebruikersperspectief wordt ervaren. Expectation maps die gericht zijn op een specifiek gedeelte van de dienstverlening kunnen inzicht verschaffen in knelpunten van deze specifieke gedeelte van een dienstverlening, waarop bedrijven kunnen anticiperen en het innovatieproces starten. Bijvoorbeeld het maken van een afspraak bij een tandartspraktijk, zoals in de afbeelding wordt weergegeven.
Toepassing
Een eenvoudigere vorm van Expectation mapping is het in kaart brengen van de dienstverlening van een pizzeria. In de afbeelding hieronder heeft een respondent stapsgewijs alle stappen in kaart gebracht van een bezoek bij een pizzeria en zijn/haar ervaring erbij getekend. Een voorbeeld dat dieper in de dienstverlening duikt is het bezoeken van de tandarts. Hierbij werd informatie verdeelt in verschillende deelaspecten die gedurende het bezoek van een tandarts voorkomen.
Deelnemers
Deelnemers van dit onderzoeksinstrument zijn afnemers/gebruikers, die het dienstverleningsproces éénmalig of meerdere keren hebben doorlopen. Deze personen hebben ervaring in het dienstverleningsproces en kunnen de stappen en beleving in kaart brengen.
Benodigdheden
Voor het uitvoeren van dit onderzoeksinstrument is het volgende materieel van belang:
- A3 papier
- Stiften
- Afbeeldingen
- Ter inspiratie, Customer Journey Canvas
Een eenvoudigere vorm van Expectation mapping is het in kaart brengen van de dienstverlening van een pizzeria. In de afbeelding hieronder heeft een respondent stapsgewijs alle stappen in kaart gebracht van een bezoek bij een pizzeria en zijn/haar ervaring erbij getekend. Een voorbeeld dat dieper in de dienstverlening duikt is het bezoeken van de tandarts. Hierbij werd informatie verdeelt in verschillende deelaspecten die gedurende het bezoek van een tandarts voorkomen.
Deelnemers
Deelnemers van dit onderzoeksinstrument zijn afnemers/gebruikers, die het dienstverleningsproces éénmalig of meerdere keren hebben doorlopen. Deze personen hebben ervaring in het dienstverleningsproces en kunnen de stappen en beleving in kaart brengen.
Benodigdheden
Voor het uitvoeren van dit onderzoeksinstrument is het volgende materieel van belang:
- A3 papier
- Stiften
- Afbeeldingen
- Ter inspiratie, Customer Journey Canvas
Werkwijze
Het materieel voor het samenstellen van een expectation map kan vanuit verschillende bronnen komen. Een eenvoudige manier is om gebruik te maken van verschillende afbeeldingen en deze in verbintenis met elkaar te brengen. Respondenten kunnen zich vaak eenvoudiger associëren met afbeeldingen (stickers) dan tekst. Daarnaast is het van belang om gebruik te maken van stiften en A3 papier. Stap 1: Breng het gehele dienstverleningsproces in kaart. Doe dit door na te gaan welke stappen een gebruiker chronologisch doorloopt gedurende dienstverleningsproces. Wat zijn mogelijke knelpunten. Ga na wat wil je bereiken met dit onderzoek, welke mogelijke antwoorden kun je verwachten. Stap 2: Focus op een aantal kritieke momenten van de dienstverlening. Wanneer je eenmaal bepaalde knelpunten hebt gevonden. Bedenk welke vragen zou je kunnen stellen. In het document hiernaast zijn mogelijke vragen/instructies aanwezig. Stap 3: Verzamel afbeeldingen, stiften, etc. waarmee respondenten hun gevoelens kunnen uiten. Begeleid de respondenten gedurende het proces, zorg er voor dat je ze niet beïnvloed! Stap 4: Voer een sessie uit (of begin eerst met pilot testing). Door middel van Pilot testing kun je mogelijke knelpunten van het onderzoeksproces naar boven brengen. Stap 5: Schrijf heldere instructies voor (toekomstige) respondenten. Je kunt hiervoor het document hiernaast gebruiken als inspiratie. Stap 6: Verwerk de data in een expectation map, benoem per stap wat er gebeurt en wat de gevoelens zijn in gebruikersoptiek. Zie de bovenstaande voorbeeld. Je kunt hierbij gebruik maken van Excel. |
Instructies expectation mapping
|
Opmerkingen
- Men kan zich focussen op één klein gedeelte van het dienstverleningsproces of het dienstverleningsproces in het algemeen
- Maak een canvas toon per stap de emoties die een gebruiker doorloopt, dit wordt hieronder nader toegelicht
- Breng ook andere effecten die invloed hebben op de dienstverlening inzichtelijk, vraag naar de impact van social media, vrienden, etc.
- Vraag ook naar de quality-gap, komt de verwachting overeen met de daadwerkelijke dienstverlening.
- Men kan zich focussen op één klein gedeelte van het dienstverleningsproces of het dienstverleningsproces in het algemeen
- Maak een canvas toon per stap de emoties die een gebruiker doorloopt, dit wordt hieronder nader toegelicht
- Breng ook andere effecten die invloed hebben op de dienstverlening inzichtelijk, vraag naar de impact van social media, vrienden, etc.
- Vraag ook naar de quality-gap, komt de verwachting overeen met de daadwerkelijke dienstverlening.
Onderzoeksvragen/productontwikkelingscyclus
Deze methodiek is uitermate geschikt om met name te kijken naar de beleving van een product of dienst. Het verschaft kwalitatieve gegevens die met name gebruikt kunnen worden om bepaalde knelpunten in kaart te brengen, hiermee kan men een productinnovatieproces mee aan de gang zetten. Met name in de exploratiefase in de productontwikkelingscyclus is deze methode erg geschikt om ideeën te genereren of knelpunten te achterhalen. Deze methode zou antwoord kunnen geven op onderzoeksvragen zoals:
- Welke knelpunten ondervinden gebruikers gedurende onze dienstverlening?
- Welke aspecten hebben invloed op het ervaren van een positieve of negatieve dienstverlening?
- Welke stappen zijn er in onze dienstverlening die voor verbetering vatbaar zijn?
- Wat wordt er nu over onze dienstverlening verteld? Dat invloed kan hebben op de beleving van ons dienstverlening.
Het vertalen van onderzoeksgegevens kan aan de hand van customer journey canvas, die hieronder wordt weergegeven. De customer Journey canvas is een canvas waarin touchpoints geanalyseerd worden en onderzocht wordt welke score deze touchpoints hebben. Daarnaast wordt rekening gehouden met verschillende andere factoren, die mogelijk invloed uit kunnen oefenen op diens ervaring van de dienstverlening. Daarnaast is het van belang om de verwachtingen van de dienstverlening in het vervolg te vertalen naar de beleving en de satisfiers en dissatisfiers te achterhalen. Om meer te weten van de Customer Journey Canvas
Deze methodiek is uitermate geschikt om met name te kijken naar de beleving van een product of dienst. Het verschaft kwalitatieve gegevens die met name gebruikt kunnen worden om bepaalde knelpunten in kaart te brengen, hiermee kan men een productinnovatieproces mee aan de gang zetten. Met name in de exploratiefase in de productontwikkelingscyclus is deze methode erg geschikt om ideeën te genereren of knelpunten te achterhalen. Deze methode zou antwoord kunnen geven op onderzoeksvragen zoals:
- Welke knelpunten ondervinden gebruikers gedurende onze dienstverlening?
- Welke aspecten hebben invloed op het ervaren van een positieve of negatieve dienstverlening?
- Welke stappen zijn er in onze dienstverlening die voor verbetering vatbaar zijn?
- Wat wordt er nu over onze dienstverlening verteld? Dat invloed kan hebben op de beleving van ons dienstverlening.
Het vertalen van onderzoeksgegevens kan aan de hand van customer journey canvas, die hieronder wordt weergegeven. De customer Journey canvas is een canvas waarin touchpoints geanalyseerd worden en onderzocht wordt welke score deze touchpoints hebben. Daarnaast wordt rekening gehouden met verschillende andere factoren, die mogelijk invloed uit kunnen oefenen op diens ervaring van de dienstverlening. Daarnaast is het van belang om de verwachtingen van de dienstverlening in het vervolg te vertalen naar de beleving en de satisfiers en dissatisfiers te achterhalen. Om meer te weten van de Customer Journey Canvas
Customer Journey Canvas
Verwijzingen
Bron (1) https://arunjm.wordpress.com/2015/03/28/expectation-maps-visit-to-a-dental-clinic/
Bron (2) http://goo.gl/GrxRwC (pagina 64)
Bron (3) http://goo.gl/Q1C5p9
Voorbeeld http://blogs.forrester.com/ryan_hart/15-07-10-customer_experience_pros_should_shift_their_focus_from_needs_to_expectations
Canvas http://thisisservicedesignthinking.com/
Bron (2) http://goo.gl/GrxRwC (pagina 64)
Bron (3) http://goo.gl/Q1C5p9
Voorbeeld http://blogs.forrester.com/ryan_hart/15-07-10-customer_experience_pros_should_shift_their_focus_from_needs_to_expectations
Canvas http://thisisservicedesignthinking.com/