Critical Incident Technique
Methode Critical Incident Technique
Auteur Diederik Sterenberg 4e jaars Human Technology student
Auteur Diederik Sterenberg 4e jaars Human Technology student
Doel methode
Deze methode is er op gericht om in kaart te brengen hoe mensen problemen op te lossen. Dit wordt in Scenario’s beschreven. De succesvolle scenario’s gebruiken we om het product te verbeteren en de negatieve scenario’s proberen we te elimineren.
Deze methode is er op gericht om in kaart te brengen hoe mensen problemen op te lossen. Dit wordt in Scenario’s beschreven. De succesvolle scenario’s gebruiken we om het product te verbeteren en de negatieve scenario’s proberen we te elimineren.
Toepassing
Een eenvoudigere vorm van Expectation mapping is het in kaart brengen van de dienstverlening van een pizzeria. In de afbeelding hieronder heeft een respondent stapsgewijs alle stappen in kaart gebracht van een bezoek bij een pizzeria en zijn/haar ervaring erbij getekend. Een voorbeeld dat dieper in de dienstverlening duikt is het bezoeken van de tandarts. Hierbij werd informatie verdeelt in verschillende deelaspecten die gedurende het bezoek van een tandarts voorkomen.
Een eenvoudigere vorm van Expectation mapping is het in kaart brengen van de dienstverlening van een pizzeria. In de afbeelding hieronder heeft een respondent stapsgewijs alle stappen in kaart gebracht van een bezoek bij een pizzeria en zijn/haar ervaring erbij getekend. Een voorbeeld dat dieper in de dienstverlening duikt is het bezoeken van de tandarts. Hierbij werd informatie verdeelt in verschillende deelaspecten die gedurende het bezoek van een tandarts voorkomen.
Werkwijze
De reden dat er voor deze methode is gekozen is dat het problemen in kaart brengt die moeilijk boven water zijn te krijgen. Normaal zouden bewoners die niet benoemen maar omdat ze zich inleven in de situatie doen ze dit wel. Maar het is wel belangrijk dat er voldoende wordt door gevraagd anders bereik je de achterliggende gedachten van de respondenten niet. In de bijlage is een voorbeeld van hoe je mogelijk de openbare verlichting door middel van deze methode zou kunnen testen.
Deelnemers aan het onderzoek
Voor deze sessie zijn de volgende materialen nodig:
Procedure
De onderzoeker gaat met de gebruiker in gesprek en vraagt naar 3 ervaringen met het product dit mag zowel positief als negatief. Het is belangrijk om een zo’n breed mogelijk verhaal te krijgen over deze kritische situatie.
Verwerking
Van deze globale verhalen worden representatieve scenario’s geschreven die helpen om te begrijpen hoe de openbare verlichting ervaren wordt. Dit lijdt uiteindelijk tot een advies met aanbevelingen over het toekomstige gebruik en mogelijke verbeteringen.
De reden dat er voor deze methode is gekozen is dat het problemen in kaart brengt die moeilijk boven water zijn te krijgen. Normaal zouden bewoners die niet benoemen maar omdat ze zich inleven in de situatie doen ze dit wel. Maar het is wel belangrijk dat er voldoende wordt door gevraagd anders bereik je de achterliggende gedachten van de respondenten niet. In de bijlage is een voorbeeld van hoe je mogelijk de openbare verlichting door middel van deze methode zou kunnen testen.
Deelnemers aan het onderzoek
- gebruikers van het product
Voor deze sessie zijn de volgende materialen nodig:
- interview formulier
- pen
Procedure
De onderzoeker gaat met de gebruiker in gesprek en vraagt naar 3 ervaringen met het product dit mag zowel positief als negatief. Het is belangrijk om een zo’n breed mogelijk verhaal te krijgen over deze kritische situatie.
Verwerking
Van deze globale verhalen worden representatieve scenario’s geschreven die helpen om te begrijpen hoe de openbare verlichting ervaren wordt. Dit lijdt uiteindelijk tot een advies met aanbevelingen over het toekomstige gebruik en mogelijke verbeteringen.